Iedereen die Japan
heeft bezocht denkt al snel bij terugkomst met weemoed terug aan de daar
ervaren Japanse gastvrijheid. Vertrekken uit Japan voelt min of meer als een
koude douche. Wat je al snel zal missen is de gastvrijheid die in het Japans
Omotenashi genoemd wordt.
Omotenashi betekent
"de manier waarop een gasten worden bejegend". Het is een concept
waarbij warmte, gastvrijheid, inleving, begrip en bovenal respect worden
gecombineerd tot een allesomvattend concept, zonder verdere verwachtingen ten
aanzien van een tegenprestatie.
In het Japans wordt
geen onderscheid gemaakt tussen het woord "gast" of
"klant". Verder wordt in Japan uitgegaan van een
gelijkwaardigheid tussen de gastheer/vrouw en diegene die de service of dienst
ontvangt gast/klant.
Een gastheer/vrouw
besteedt veel aandacht aan in het zich inleven in de behoefte van de gast of
klant en zorgt voor altijd voor een vriendelijke en gastvrije sfeer. De
gastheer/vrouw vindt het een eer de service of dienst voor elke klant of gast
zo te verlenen dat deze optimaal aansluit bij de behoeften en onuitgesproken
verwachtingen.
Hoffelijkheid en
dienstbaarheid ten top.
Als we binnen Lean het hebben over de klant centraal dan
praten we niet alleen over het vakmanschap van deze dienstverlening
(Monozukuri), maar in 1 adem ook over de klantbejegening (Omotenashi).
Ik heb onlangs mogen ervaren hoe verfijnd dit door Japanners wordt toegepast en hoe ingewikkeld het
voor westerlingen als wij te zien is hoe dit tot in de haarvaten van de Japanse
cultuur is doorgedrongen.
Tijdens een training
die ik heb mogen volgen van een Japanse gepensioneerde Toyota Engineer zag ik
dat diegene die zich in de ochtend had voorgesteld als de CEO van het
opleidingsbedrijfs voortdurend naar het whiteboard liep en deze voor de trainer
schoonveegde.
Wat ik zag deed me
herinneren aan mijn jeugd, waarbij de schooljuffrouw altijd deed alsof het een
eer was dat je als leerling het bord mocht schoonvegen. Ik dacht dan altijd
"ik hoop dat ik niet wordt aangewezen, doe dat lekker zelf". Nu,
tijdens dit voorval dacht ik ook nog eens, nou de CEO heeft zeker niets beters
te doen dan het bord schoon vegen.
Later die dag bracht
ik dit voorval bij onze tolk ter sprake en ik moet bekennen dat ik na zijn
uitleg me diep schaamde voor deze eerdere gedachten. Mijn mentale programmering had me verhinderd te zien wat er werkelijk gebeurde.
Zijn uitleg was als volgt.
De CEO was aanwezig
om als gastheer zijn klanten het beste te geven wat er op dat moment mogelijk
was. Wat hij deed was in onverwachte behoeftes van ons als klant voorzien. Hij
stelde zich dienstbaar op als leider om de werkvloer in dit geval de trainer
(Toyota Engineer) optimaal in staat te stellen optimale dienstverlening aan ons
als klanten te kunnen leveren. Wat hij feitelijk deed was ervoor zorgen dat
wij als klant niet telkens tussendoor behoeften te wachten op een trainer, die
tussendoor het bord moest schoonvegen. Hij stelde hierdoor de trainer in staat
zich optimaal op de klant te kunnen richten zodat wij optimaal waarde kregen geleverd.
De tolk leerde ons
vervolgens dat er verschillende woorden in het Japans zijn die betrekking
hebben op gastvrijheid.
Dit zijn:
気を使う (ki-wo-tsukau): aandachtig zijn voor
de behoeftes van de klant, je dienstbaar opstellen naar de klant
気が利く(ki-ga-kiku): inlevingsvermogen, tactvol zijn naar de
klant en er voor zorgen dat deze op geen enkele wijze in verlegenheid kan
worden gebracht.
おもいやり (Omoiyari) dit
wil zeggen dat je je bewust van de impact van je gedrag op de klant en deze altijd respecteert
譲り合い (yuzuriai) wil zeggen dat je
het oprecht een eer vind en er een plezier aan beleefd een ander een
dienst te verlenen zonder er iets voor terug te verwachten.
Supercool vond ik
dit achteraf gezien en als je weet hoe je kijken moet zie je het overal terug.
Met dank aan Tim
Wolput onze gepassioneerde tolk die niet alleen de taal wist te vertalen maar
mij ook haarfijn inzicht kon geven in de Japanse Cultuur. Tim dank je wel voor deze
wijze les.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten