Veel klanten moeten veel moeite doen om diensten te kunnen afnemen. Dat noemen we consumptie inspanning. Hoe groter de moeite die je moet doen, hoe kleiner de kans dat je diensten of producten van zo'n bedrijf wil afnemen.
Helaas denken heel wat bedrijven en instanties daar anders over. Daar is het kennelijk heel normaal dat de klant van alles moet doen, bedrijven die denken dat ze zich van alles kunnen veroorloven.
Zorgverzekeraars zijn hier o.a. het schrijnende voorbeeld van. Ik ben er van overtuigd dat het management oplossingen zijn, waardoor de zorg(verzekering) eerder duurder dan goedkoper wordt.
Een voorbeeld hoe het niet moet heb ik de afgelopen week weer eens moeten ervaren.
Het betreft een declaratie die ik had ingediend. Helaas ging dat niet goed. Tja, dan ben je de klos. Je moet dan contact opnemen. Maar uit bezuiningingsoverweging kun je uiteraard niet bellen. Het alternatief is een formulier op een website met de belofte dat je vraag binnen 2 werkdagen beantwoord wordt. Helaas telkens door een ander die van de eerder gestelde vraag niet op de hoogte is. Voor de consument een frustrerende inspaning die resulteert in halve en onbevredigende antwoorden die noodzaken tot weer een nieuw bericht om gedaan te krijgen wat gebeuren moet.
Het heeft mij 3 formulieren gekost om het uiteindelijk voor elkaar te krijgen. Dus ook de zorgverkeraar heeft 3 berichten moeten beantwoorden, voordat het uiteindelijk goed was. Dus 3 keer een arbeidsinspanning voor ons premiegeld.
Zo gaat het vaak. De klant moet veel moeite doen en betaalt uiteindelijk een stevige consumptieinspanning (tijd, ergenis) en premiegeld.
Bij Lean is het streven de consumptie inspanning voor de klant zo laag mogelijk te maken. O.a. door verspillingen te elimineren en de klant centraal te plaatsen. O.a. iets moet in 1 keer goed gaan, de klant hoeft niet te wachten.
Hoe kun je het eigenlijk bedenken dat de klant je niet kan bellen maar alleen via de website kan contacten. Te gek voor woorden toch.
Gelukkig zijn er ook bedrijven die wel weten hoe het hoort. Greenchoice is hier een mooi voorbeeld van. Altijd direct een mens aan de lijn die deskundig is en vragen zorgvuldig en volledig in 1 keer goed beantwoord. Daar ben ik al vele jaren met veel plezier klant.
Hopelijk worden de ogen van de zorgverzekeraars geopend en kunnen klanten daar rekenen op nette dienstverlening. Ik zou zeggen stuur mensen op leerbezoek bij Greenchoice of een ander bedrijf dat hier aan voldoet.
Welk bedrijf doet het volgens jou net zo goed als Greenchoice en waarom vind je dat?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten